MEDI:GATE NEWS 한국의료분쟁조정중재원, 이용자 중심 제도운영 위해 조직 및 서비스 혁신 시동

기사입력시간 19.08.29 07:05최종 업데이트 19.08.29 07:05

한국의료분쟁조정중재원(이하 의료중재원)은 '국민의 어려움을 국민의 시각에서 바라보고 국민이 체감할 수 있는 서비스 구현'을 목표로 '의료중재원혁신과제 및 실행방안'을 28일 발표했다. 이번 혁신방안은 연평균 30% 이상 증가하는 사업량 및 국민적 관심에 탄력적으로 대응하고 제도 전반에 대한 대내외적 변화요구에 부응하기 위한 것으로 소비자단체‧학계‧법조계‧의료계‧언론‧공공기관 등 각계각층이 참여하는 '조직경영혁신단(단장 김재철)' 운영을 통해 마련됐다. 주요과제는 국회·언론·정부 지적사항 및 고객만족도 조사결과 국민신문고 및 '고객의 소리' 등을 분석해 선별했고 총 10회의 혁신단회의와 실무TF회의, 내외부 의견수렴 과정을 거쳐 '핵심과제와 실행방안'이 확정됐다. 혁신안은 ▲제도이용자와의 소통 강화 ▲업무 표준화 및 절차 개선 ▲인력 운영 효율성 강화 및 전문성 제공 ▲의료사고 피해구제 지원 강화 등 4개 핵심과제와 24개 세부과제로 구성됐다. 우선 제도 이용자와의 소통 강화를 위해 전문인력 투입 등 상담전문성 강화, 조정신청지원 서비스 확대, 신청서식 개선, 알림톡 서비스 신설, 의료기관 전용 홈페이지 개설 등 소통인프라를 개선할 예정이다. 특히 ▲사건진행 단계별 알림서비스 제공 ▲신청인·피신청인 양방향 소통을 위한 온라인 창구 개설 ▲온라인 신청서 작성지원서비스 신설 ▲모션그래픽 및 E- book 서비스 제공 등 온라인 소통서비스가 대폭 확대된다. 또한 업무 표준화 및 절차 개선을 위해 감정서 열람‧복사 절차 개선 및 사전설명 확대, 감정서 모니터링 및 환류시스템 도입, 감정서 및 감정부 회의 표준화, 조정·감정 업무매뉴얼 정비, 간이조정 및 준비기일 활성화, 조정부회의 내실화 등 감정·조정의 신뢰도를 제고할 계획이다. 감정의 경우 사건개시 단계부터 신청인의 의견을 청취해 쟁점사항을 확인 정리하고 신청인의 쟁점사항이 최종 감정결과에 포함되도록 절차를 체계화할 예정이다. 뿐만 아니라 감정서 열람‧복사 후 신청인에게 설명하는 절차를 활성화해 감정에 대한 충분한 이해를 토대로 조정에 임하게 할 예정이다. 아울러 감정·조정 업무매뉴얼 및 가이드라인을 대폭 정비해 감정부 및 조정부 회의운영 방식을 표준화하는 등 사건진행방식의 편차를 최소화하고 간이조정제도 활성화를 통해 신속한 사건해결을 도모하고자 한다. 이와 함께 인력 운영 효율성 강화와 전문성 제고를 통해 분절적 서비스 제공으로 인한 국민불편을 해소하고 조직혁신에 대한 내외부 수요에 대응할 계획이다. 조직개편을 통해 고객 접점 창구인 사건 실무인력(심사직·조사직·행정직)을 통합·운영하는 1사건 1팀제를 시행해 사건개시부터 종결까지 ONE-STOP 서비스를 제공할 수 있는 조직으로 변화할 예정이다. 또한 흩어져 있던 위원 위촉, 평가, 활동 지원 사업을 통합하여 지원하는 체계를 구축하고, 위원 인력풀 확대와 맞춤형 교육 등으로 조정·감정의 전문성 및 신뢰도를 높이는데 주력할 것이다. 한편 원장 직속으로 고객지원 전담부서(가칭 : 고객지원센터)를 신설해 체계적 민원 대응, 고객만족도 조사, 서비스 모니터링 및 환류 등의 이용자 중심 서비스 발굴 및 개선 업무를 전담하게 할 예정이다. 또 의료기관 과실이 명백하나 의료기관의 불수용으로 불성립된 사건 및 각하사건 등을 대상으로 법률지원서비스 제공 등 의료사고 피해구제 지원 사업도 확대해 나갈 계획이다. 의료중재원은 혁신과제별 구체적인 실행방안을 조직경영혁신단과 이사회에 최종 보고했고 9월 조직개편을 시작으로 단계적 혁신서비스 제공할 예정이다. 김재철 조직경영혁신단장은 "조직경영혁신단을 이끌며 기관 혁신과제 선정 및 토론, 개선방안을 제안하는 등 대국민 소통창구 역할을 수행하기 위해 노력했다"고 전했다. 윤정석 원장은 "이번 도출된 혁신과제를 통해 제도 이용자 중심의 서비스 운영으로 기관의 체질을 개선하고 앞으로도 지속적인 혁신을 추진하여 국민에게 신뢰받는 기관으로서 자리매김할 수 있도록 더욱 힘쓰겠다"고 밝혔다.

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한국의료분쟁조정중재원, 이용자 중심 제도운영 위해 조직 및 서비스 혁신 시동

'국민의 어려움 국민의 시각에서 바라보고 국민이 체감할 수 있는 서비스 구현' 목표

한국의료분쟁조정중재원(이하 의료중재원)은 '국민의 어려움을 국민의 시각에서 바라보고 국민이 체감할 수 있는 서비스 구현'을 목표로 '의료중재원혁신과제 및 실행방안'을 28일 발표했다.

이번 혁신방안은 연평균 30% 이상 증가하는 사업량 및 국민적 관심에 탄력적으로 대응하고 제도 전반에 대한 대내외적 변화요구에 부응하기 위한 것으로 소비자단체‧학계‧법조계‧의료계‧언론‧공공기관 등 각계각층이 참여하는 '조직경영혁신단(단장 김재철)' 운영을 통해 마련됐다.

주요과제는 국회·언론·정부 지적사항 및 고객만족도 조사결과 국민신문고 및 '고객의 소리' 등을 분석해 선별했고 총 10회의 혁신단회의와 실무TF회의, 내외부 의견수렴 과정을 거쳐 '핵심과제와 실행방안'이 확정됐다.

혁신안은 ▲제도이용자와의 소통 강화 ▲업무 표준화 및 절차 개선 ▲인력 운영 효율성 강화 및 전문성 제공 ▲의료사고 피해구제 지원 강화 등 4개 핵심과제와 24개 세부과제로 구성됐다.

우선 제도 이용자와의 소통 강화를 위해 전문인력 투입 등 상담전문성 강화, 조정신청지원 서비스 확대, 신청서식 개선, 알림톡 서비스 신설, 의료기관 전용 홈페이지 개설 등 소통인프라를 개선할 예정이다.

특히 ▲사건진행 단계별 알림서비스 제공 ▲신청인·피신청인 양방향 소통을 위한 온라인 창구 개설 ▲온라인 신청서 작성지원서비스 신설 ▲모션그래픽 및 E- book 서비스 제공 등 온라인 소통서비스가 대폭 확대된다.

또한 업무 표준화 및 절차 개선을 위해 감정서 열람‧복사 절차 개선 및 사전설명 확대, 감정서 모니터링 및 환류시스템 도입, 감정서 및 감정부 회의 표준화, 조정·감정 업무매뉴얼 정비, 간이조정 및 준비기일 활성화, 조정부회의 내실화 등 감정·조정의 신뢰도를 제고할 계획이다.

감정의 경우 사건개시 단계부터 신청인의 의견을 청취해 쟁점사항을 확인 정리하고 신청인의 쟁점사항이 최종 감정결과에 포함되도록 절차를 체계화할 예정이다.

뿐만 아니라 감정서 열람‧복사 후 신청인에게 설명하는 절차를 활성화해 감정에 대한 충분한 이해를 토대로 조정에 임하게 할 예정이다.

아울러 감정·조정 업무매뉴얼 및 가이드라인을 대폭 정비해 감정부 및 조정부 회의운영 방식을 표준화하는 등 사건진행방식의 편차를 최소화하고 간이조정제도 활성화를 통해 신속한 사건해결을 도모하고자 한다.

이와 함께 인력 운영 효율성 강화와 전문성 제고를 통해 분절적 서비스 제공으로 인한 국민불편을 해소하고 조직혁신에 대한 내외부 수요에 대응할 계획이다.

조직개편을 통해 고객 접점 창구인 사건 실무인력(심사직·조사직·행정직)을 통합·운영하는 1사건 1팀제를 시행해 사건개시부터 종결까지 ONE-STOP 서비스를 제공할 수 있는 조직으로 변화할 예정이다.

또한 흩어져 있던 위원 위촉, 평가, 활동 지원 사업을 통합하여 지원하는 체계를 구축하고, 위원 인력풀 확대와 맞춤형 교육 등으로 조정·감정의 전문성 및 신뢰도를 높이는데 주력할 것이다.

한편 원장 직속으로 고객지원 전담부서(가칭 : 고객지원센터)를 신설해 체계적 민원 대응, 고객만족도 조사, 서비스 모니터링 및 환류 등의 이용자 중심 서비스 발굴 및 개선 업무를 전담하게 할 예정이다.

또 의료기관 과실이 명백하나 의료기관의 불수용으로 불성립된 사건 및 각하사건 등을 대상으로 법률지원서비스 제공 등 의료사고 피해구제 지원 사업도 확대해 나갈 계획이다.

의료중재원은 혁신과제별 구체적인 실행방안을 조직경영혁신단과 이사회에 최종 보고했고 9월 조직개편을 시작으로 단계적 혁신서비스 제공할 예정이다.

김재철 조직경영혁신단장은 "조직경영혁신단을 이끌며 기관 혁신과제 선정 및 토론, 개선방안을 제안하는 등 대국민 소통창구 역할을 수행하기 위해 노력했다"고 전했다.

윤정석 원장은 "이번 도출된 혁신과제를 통해 제도 이용자 중심의 서비스 운영으로 기관의 체질을 개선하고 앞으로도 지속적인 혁신을 추진하여 국민에게 신뢰받는 기관으로서 자리매김할 수 있도록 더욱 힘쓰겠다"고 밝혔다.

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