[메디게이트뉴스 서민지 기자] 코로나19 유행이 장기화되면서 제약사들이 온라인, 인공지능 등을 활용한 비대면 업무시스템을 활발하게 구축하고 있다.

안국약품에 따르면 지난달부터 1달여간 인공지능(AI) 기반 영업사원용(MR) 챗봇 서비스를 운영, 거래처 등 현장에서 활발하게 품목 관리, 제품 정보 습득 등이 가능해졌다고 밝혔다.

챗봇(CHATBOT)은 온라인상의 대화를 뜻하는 채팅(Chatting)과 로봇(Robot)의 합성어로, 메신저를 통해 인공지능(AI)과 대화를 나눌 수 있게 한 서비스다. 

영업사원용 챗봇 서비스 도입은 영업사원들이 시간과 장소에 구애받지 않고 자사 제품정보를 간편하고 정확하게 확인할 수 있도록 지원하기 위한 취지다.

현재 제공되고 있는 안국약품 챗봇의 주요 서비스는 ▲품목 기본정보 ▲디테일 포인트 ▲FAQ  ▲경쟁품 비교 ▲보험심사 기준 등이다.

기존 영업사원들은 현장에서 의사나 약사의 문의, 건의사항을 듣더라도 즉각적으로 해결하기 어려웠다. 회사로 복귀한 후 마케팅팀, 학술관리팀 등과의 대면 미팅 후 해결 가능했기 때문이다.

더욱이 최근 코로나19 여파로 영업관리 등에 장애가 많아지면서 업무 응대가 지연되는 사례가 증가하는 양상을 보였다.

이에 안국약품은 영업사원의 품목에 대한 궁금증을 즉각적으로 해결해 의사, 약사 등 고객에게 신속하고 정확한 정보를 전달하도록 챗봇 서비스를 제공한 것이다.

안국약품 관계자는 "영업사원이 회사에서 취급하는 많은 품목에 대한 기본정보를 모두 기억하기란 쉽지 않다. 특히 회사의 주력 품목이 아닌 경우는 더욱 그렇다"면서 "챗봇을 이용하면 안국약품 제품에 대한 주요 품목 정보는 물론 각 품목 담당 PM이 전달하는 디테일 포인트까지 채팅창을 통해 손쉽게 확인할 수 있다"고 설명했다.

그는 "24시간 간편하게 품목에 대한 정보를 확인하는 것 뿐 아니라 실시간으로 제품 생산·중단 현황도 파악 가능하며 품질의 다양한 특성도 바로 확인할 수 있다"면서 "현재 1달 동안 영업사원 전용 챗봇 시스템을 운영한 결과, 의사, 약사에 대한 즉각적인 응대가 가능해져 반응이 매우 좋다. 인터넷 검색 등은 오류가 많은 반면 챗봇은 빠르게 정확한 정보를 얻을 수 있어 직원간 커뮤니케이션도 원활해졌다는 평이다"라고 밝혔다.

이 관계자는 "영업관리, 제품정보를 넘어 인사관리, 마케팅, 품질관리 등 활용방안이 무궁무진한만큼, 안국의 전체 사원들이 활용하는 챗봇서비스를 구축하는 방안도 검토하고 있다"고 부연했다.

앞서 지난 4월 LG화학은 코로나19로 비대면 업무, 재택근무 등이 장기화되자 챗봇, 인공지능 등을 활용해 업무시스템을 디지털로 전환했다.



이를 위해 한국, 중국, 미국, 폴란드 등 전 세계 사업장의 사무기술직 임직원 1만 8500명을 대상으로 마이크로소프트의 메신저 기반 협업 솔루션인 팀즈(Teams)를 전면 도입했다.

팀즈를 이용하면 비대면으로 업무 상황을 상시 공유할 수 있는 것은 물론, 검색 한 번만으로 임직원들이 업무 히스토리 전반을 파악할 수 있어 효율성, 생산성 등의 향상이 가능하다.

또한 단순한 반복 업무의 시간을 줄이고자 챗봇시스템을 도입했으며, 이를 통해 임직원 검색, 일정 조회·등록, 회의실 예약, 근무시간 관리 등의 업무를 가능하게 했다.

LG화학 측은 "향후 인공지능을 기반으로 사내 모든 정보를 챗봇에게 학습시켜 시스템을 더욱 고도화할 계획이며, 단순 업무 자동화는 물론 ERP(전사적 자원관리) 시스템과 연계된 양산 진척률, 예산 현황 등을 간편히 확인할 수 있는 업무환경 구축할 방침"이라고 밝혔다.

다국적 제약사들도 영업관리 등에 있어서 인공지능, 챗봇시스템 등을 적극 도입하고 있다.

글락소스미스클라인(GSK)한국법인은 비대면 트렌드 확산에 따라 보건의료전문가를 대상으로 챗봇 서비스를 제공하는 'GSK코리아 카카오톡 채널(GSK 채널)'을 개설했다.

그동안 영업사원이 직접 만나 제공했던 의약품 및 학술정보를 온라인과 모바일 등 디지털 플랫폼으로 구현한 것이다. 주요 서비스는 ▲제품별 보험급여 기준 ▲복약지도서 ▲웨비나 다시보기 ▲웨비나 및 행사 일정·신청 등으로 구성됐다.

또한 현재 운영 중인 의료전문가 대상 디지털 서비스와 연동시켜 사용 편의를 높였다. 디지털 플랫폼 기반 의학정보 포털 ‘GSK프로(pro)’와 연동돼 질환 및 제품 관련 최신 정보를 검색할 수 있고 온라인 담당자를 통한 최신 정보 전달 서비스인 ‘메디콜’을 통해 천식과 비염, 남성형 탈모 등 총 10개 질환에 대한 국내 현황과 최신 진료지침 등을 확인할 수 있다.

한편 최근 병의원에서도 대기 시간을 줄이고 감염확산을 방지하는 차원에서 챗봇을 적극 도입하고 있다.

부산대병원은 진료일정 등 고객민원을 처리하는 챗봇 상담서비스를 운영 중이며, 지난해 고대안암병원은 인공지능을 활용한 지식기반 진료예약상담 챗봇 KODOC 서비스를 오픈했다. KODOC는 진료예약과 접수는 물론 진료안내, FAQ 등 병원의 주요 서비스와 정보에 대해 빠르게 접근할 수 있도록 구성됐으며, 자연어처리를 통해 실제 대화를 하듯 소통도 가능하다.

한림대성심병원은 정보기술업체 웨저와 함께 병원 처방전달시스템(OCS: Ordering Communication System)을 연동한 환자맞춤형 AI챗봇 ‘한림스마트봇’을 개발했다. 인증절차를 최소화한 전화번호 인증만으로 병원의료정보시스템에 같은 전화번호로 등록된 본인과 가족의 외래·입원 등 의료정보를 확인할 수 있으며, 병원이용 전반부터 진료시간표, 진료과 정보, 교수진 소개 등을 확인하거나 검색어로 찾을 수 있다.