기사입력시간 20.12.02 12:02최종 업데이트 20.12.09 11:09

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의학정보 서비스: 콜센터·인공지능 활성화 전망...정확한 답변 제공이 핵심

[칼럼] 정형진 바이엘코리아 메디컬 디렉터·가정의학과 전문의

사진=게티이미지뱅크 

[메디게이트뉴스] 의학부 의학정보(Medical Information: MI)팀의 대표적인 업무는 판촉물 검토와 의학정보 서비스(Medical Information Service: MIS)이다. 판촉물은 자사의약품의 홍보를 위해 자발적으로 제작하는 것이고, 의학정보 서비스는 고객의 요청에(unsolicited request) 따라 제공하므로 판촉활동과 구별된다. MIS는 회사에서 시판중인 의약품 및 관련된 질병에 대한 내·외부 고객의 의학 문의(Medical Inquiry)에 정확하고 균형있는 정보를 전달한다. 내·외부 고객은 의사, 약사, 간호사 등 보건의료전문가와 환자·소비자, 보호자 및 내부 직원 등 다양한 고객을 포함한다.

의학정보 서비스가 왜(WHY) 필요한가? 의사나 약사는 많은 의약품을 다루므로 모든 의약품의 정확한 허가사항과 최신 정보를 알지 못할 수 있다. 환자·소비자 및 보호자는 전문적인 의약학 지식이 부족해 의사·약사의 설명이나 제품설명서를 잘 이해하지 못할 수 있고, 갑자기 궁금한 점이 생겼을때 문의할 곳이 필요하다. 가령 아침 약 복용을 잊었는데 저녁때라도 먹어야 하는지, 다른 의약품과 같이 복용해도 되는지 궁금한데 그때마다 의사·약사에게 문의하기 어렵다. 내부 고객도 제품이나 관련 질병 자료를 요청할 수 있다.

따라서, 의약품을 개발한 제약회사는 그 약물 개발·허가 이력과 정확하고 최신 정보를 바탕으로 내외부 고객의 학술 문의나 정보 요청에 일관되게 답변할 수 있어야 한다. 국내회사의 경우 의학부에 의학정보팀이 없더라도 사업부·개발부 학술담당자나 또는 소비자상담실 등에서 해당 요청을 처리하고 있다.

의학정보 담당자(Medical Information Associate, MIA)는 의학 문의를 어떻게(HOW) 처리하는가? 담당자는 보통 의학정보팀에 소속된 약사나 간호사인 경우가 많은데 일차적으로 제품 허가사항을 바탕으로 답변한다. 허가사항 내에서 답변이 어려운 경우 회사 데이터베이스를 검색해 과거 유사한 질의에 대한 답변을 찾아보거나 미리 작성된 표준답변서(standard response document: SRD)나 자주 묻는 질문(frequently asked question: FAQ)을 참고한다. 그래도 답변이 어려운 경우 직접 문헌 검색 및 고찰을 통해 별도 답변서를 작성하거나 본사 담당자에게 문의할 수 있다.

의학정보 담당자는 다양한 역량이 요구되는데 일단 대부분의 질의는 허가사항 내에서 답변 가능하므로 허가사항을 정확히 숙지하는 것이 가장 중요하다. 제품 및 관련 질병에 대한 지식과 약사법, 국내 규정 및 회사 표준작업치침에 대한 이해도 필요하다. 또한 문헌 검색 및 평가 능력, 논문 해석을 위해 기본적인 의학통계의 이해, 답변서 작성을 위한 논문 요약 및 정리 능력이 요구된다. 업무 특성상 내외부 고객과 직접 통화가 필요하고, 고객이 제품에 대한 부작용이나 불만을 토로하는 경우가 있으므로 원활한 의사소통 및 공감 능력도 필요하다.

의학정보 서비스를 제공할 때 주의사항은 무엇인가? 허가사항이나 미리 검증된 답변서에 따라 답변하는 것이 아닌, 담당자가 직접 문헌을 검토, 정리해 답변서를 전달하는 경우가 있다. 이 때 ‘4-eye rule’이 적용돼 답변서를 작성한 담당자의 매니저 또는 의학자문의의 검토를 거쳐야 한다. 답변 내용에 따라 의사의 판단이나 처방이 달라질 수 있으므로 답변은 정확성, 객관성, 균형성, 최신성 등을 유지해야 하고 근거에 기반해 문의 사항에 대해서만 답변해야 한다.

허가받지 않은(off-label) 적응증이나 용법·용량에 대한 질문에 대해서는 정확한 허가사항을 알리고, 허가사항에 따라 사용할 것을 권고해야 한다. 환자·소비자나 보호자가 질문하는 경우 진단·치료에 대한 조언을 해서는 안 되며, 의학적인 판단이나 허가사항외 사용에 대해서는 반드시 주치의와 상담하도록 권고해야 한다. 영업담당자가 담당 의사의 질문을 대신하는 경우 허가사항외 내용이 답변서에 포함됐다면 영업담당자를 통해 답변서를 전달해서는 안 된다. 왜냐하면 의학정보 서비스는 고객의 요청에 근거한 것이므로 판촉활동은 아니나 약사법에서 미허가사항에 대해 판촉을 금지하므로 주의가 필요하다.

고객과 대화 과정에서 의학문의가 아닌 질문은 적절한 담당자를 연결하고, 부작용이나 효능 부족이 언급되는 경우 약물감시팀에 제품의 품질 결함이나 불만(product technical complaint)이 수집될 때는 품질관리 부서에 보고해야 한다. 고객의 질문, 회사의 답변 및 타 부서 보고사항은 모두 회사가 지정한 시스템에 적절히 기록을 남겨야 한다. 의학정보 담당자의 자격, 교육·훈련 사항 및 제공된 답변의 적절성 및 문서화는 자주 감사나 실태조사의 대상이 된다.

의학정보 서비스의 목적은(WHAT) 무엇인가? 의약품의 허가받은 적응증과 용법·용량 정보 및 사용상 주의사항을 정확하고 균형있게 전달함으로써 의약품의 오남용을 방지한다. 의약품의 적절한 사용을 통해 이익-위험비(benefit-risk ratio)를 극대화해 환자가 최선의 치료 효과를 얻을 수 있을 것이다.

마지막으로 앞으로 의학정보 서비스는 어떻게 변화할 것인가? 일반의약품이나 특정 디바이스를 사용하는 전문의약품의 경우 소비자·환자 문의가 많으므로 외부 콜센터가 활성화되고 있다. 또한 대부분의 의학 문의는 제품 허가사항으로 답변할 수 있으므로(simple inquiry) 콜센터 담당자가 일차 답변을 하고, 허가사항외 질문이나 어려운 문의(complex inquiry)는 회사 담당자가 답변해 업무 효율성을 향상시킬 수 있다. 콜센터에 대한 수요가 증가함에 따라 전문인력의 확보·유지 및 적절한 교육·훈련이 중요할 것이다.

의학정보 서비스에 인공지능을 적용하려는 시도도 활발하다. 이미 많은 회사들이 영업 담당자들이 자주 묻는 질문에 대해 챗봇 서비스를 제공하거나 고객들의 질문을 자연어로 처리해(natural language processing) 인공지능 알고리즘에 따라 미리 준비된 답변(automated response)을 제공하는 것을 시도하고 있다. 의학정보 담당자에 의한 직접 서비스는 근무시간에만 가능한 한계가 있고, 비용 절감을 위한 방법으로 인공지능 도입(Smart MI)이 활성화될 것이다. 하지만 의학 문의에 대한 답변은 부정확한 정보로 환자에게 위해가 가면 안 되므로 인공지능이 어떤 질문에도 정확한 답변을 제공할 수 있는지 검증하는 것이 핵심이다.

최근 일부 제약회사들이 카카오플러스 채널을 활용해 간단한 의학정보 서비스를 제공하고 있다. 보건의료전문가나 환자·소비자가 제품정보가 궁금한 경우 회사 대표 전화번호나 이메일을 통해 의학정보 담당자에게 연락하거나 회사 홈페이지 또는 식약처 의약품안전나라 의약품통합정보시스템을 통해 의약품의 최신 제품정보를 검색할 수 있다. 


※칼럼은 칼럼니스트의 개인적인 의견이며 바이엘코리아나 KRPIA 의견을 대변하지 않고, 본지의 편집방향과 일치하지 않을 수 있습니다.

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