[메디게이트뉴스 조운 기자] 지난 한 해 민원 처리량 5594만 건에 달하는 국민건강보험공단이 '대부분의 민원업무를 내 손 안에서 처리'할 수 있도록 '디지털 대전환'을 추진 중이다.

모바일 중심의 서비스 전면 개편과 '음성봇' 도입 등을 통해 국민 불편 해소는 물론 공단 직원들의 업무 효율화 등을 추진한다는 방침이다.

29일 국민건강보험공단 원인명 징수상임이사가 전문기자단과 기자간담회를 통해 공단이 추진하고 있는 '전사적 업무혁신을 위한 디지털 대전환(NHIS DX)'에 대해 설명했다.

전체 민원 중 전화·방문 민원 80% 차지…올 1월부터 국민 불편 해소 위한 '디지털 대전환' 추진

원 이사는 공단이 디지털 대전환을 추진하게 된 배경에 대해 "지난해 7월에 취임한 정기석 이사장은 '소통과 배려'를 핵심가치로 설정해 일선 현장 직원과의 소통을 강화했다. 그 결과로 국민 불편사항 등 현장의 문제점을 파악하게 됐다"며 "대표적인 문제점으로 대부분의 민원이 방문 또는 전화로 이뤄진다는 점이었다"고 설명했다.

그는 "국민은 공단 서비스 이용이 불편하고, 직원은 끊임없는 민원 대응으로 인한 피로도 증가로 깊이 있는 민원상담이 어렵다. 이에 공단 업무 전반을 살펴보고 민원업무를 디지털 중심으로 개편해 국민과 직원의 불편을 해소할 필요성을 인식해 올 1월 '디지털 대전환'을 경영방침으로 선포하고 전사적인 조직 역량을 총결집해 추진하고 있다"고 말했다.

실제로 공단의 지난해 전체 민원 처리량은 5594만건이며, 이중 전화와 방문 민원이 4498만건으로 전체 민원의 80.4%를 차지했다.

특히 전화 민원의 경우, 상담 연결 후에도 대기 시간이 길어짐에 따라 상담을 포기하는 콜 수도 작년 한 해 약 400만콜이나 됐다.

원 이사는 "이렇게 공단에 민원이 많은 이유는 공단이 수행하는 업무가 매우 다양하고 복잡하기 때문"이라며 "공단 업무 특성상 태생적으로 민원이 발생할 수밖에 없다. 가입자 자격 및 소득자료 등 보험료의 변동성이 크고, 지역과 직장 간 부과기준 사이 등으로 민원이 많이 발생하고 있다"고 전했다.

이에 공단은 올해 1월부터 국민 불편 해소와 민원 감축을 위해 민원업무 전반을 디지털로 대전환하는 개편 작업을 추진하고 있다.

모바일 서비스, 음성상담 '음성봇' 서비스 도입…"단순, 반복 민원 감축 기대"

공단은 디지털 대전환을 통해 ▲민원발생 최소화 ▲모바일 중심으로 서비스 전면 재개편 ▲전화 민원서비스 개선 ▲민원처리 오류 방지 및 업무효율화 등의 목표를 달성하고자 한다.

이에 공단은 모바일‧AI 중심의 디지털 서비스 제공체계 구축을 위해 모바일 서비스 확대 등 9개 과제를 발굴, 중장기 로드맵을 마련해 추진하고 있다.

먼저 원 이사는 "디지털 네이티브 뿐 아니라 베이비부머 세대 역시 디지털의 이해도가 높고 모바일을 잘 다루는 노인층이 증가하고 있다"며 "우리 공단은 대부분의 민원을 '내 손 안에서 처리'한다는 이사장의 경영방침에 따라 기존 방문과 전화 위주의 민원업무를 분석해 모바일에서 제공되도록 서비스 확충 작업을 진행하고 있다"고 밝혔다.

이에 공단업무 전반을 점검해 신청과 신고 및 증명서 발급 민원과 조회민원 서비스를 개발 중에 있으며, 완료되는 대로 현행 'The 건강보험 앱'을 '건강보험 25시'로 확대해 개인형 맞춤형 서비스 제공 등 원스톱‧완결형 서비스를 제공해 방문과 전화 민원이 대폭 감축될 것으로 기대한다"고 이야기했다.

전화 민원 서비스의 경우 우선 '시나리오 기반의 음성상담 서비스'를 도입해 24시간 365일 중단 없는 상담 서비스 제공을 목표로 전화민원 서비스를 개선해 나간다.

원 이사는 "제도 안내 등 단순‧반복 민원은 ‘음성봇’이 답변하도록 하고, '음성봇'이 답변하지 못하는 경우에는 직원에게 연결해 상담할 수 있는 업무환경 구축해 나갈 계획이다"라고 설명했다.

그는 "2023년 기준 상담 연결 후 대기시간이 길어져 상담을 하지 못하고 전화를 끊은 콜 수가 약 400만건이다. 민원 집중기에는 평상기 대비 전화발생량이 39% 증가되고, 응대율은 12%p 감소했다"며 "음성봇 상담 서비스 도입을 통해 전화 상담이 분산되고 대기시간 단축으로 대기 중 고객 이탈을 장지하는 등 전화 민원 서비스는 개선될 것으로 기대된다"고 말했다.

이 같은 시스템은 예산 확보가 되는대로 차질없이 진행될 계획이다.

사업장 신고 없이 간이지급명세서 자동 정산, 각종 안내문 디지털화 등 추진

원 이사는 "매년 4월에 하는 직장가입자의 보험료 연말정산은 사업장의 신고에 의해 이뤄지고 있다. 이에 사업장으로부터 신고받지 않고 국세청으로부터 자료를 확보해 직권 처리할 계획이다"라며 "2025년부터는 공단에서 직접 국세청의 '간이지급명세서' 자료를 확보해 사업장의 신고 없이 자동 정산하게 된다"고 설명했다.

그는 "직장가입자의 보험료 연말정산이 자동 정산하게 되면 약 185만 개 사업장의 신고업무가 감소 되고 이로 인한 전화‧팩스 민원이 크게 감축돼 고무적인 성과가 있을 것으로 기대된다"며 "향후에도 소득자료 등 제도 운영에 필요한 자료를 실시간으로 확보하는 등 민원서류 간소화 및 민원 발생 최소화를 위해 최선을 다해 나갈 것"이라고 말했다.

공단은 또 전자 고지 및 전자 안내문을 활용해 각종 보험료 고지서와 안내문을 이메일, 카카오톡, 네이버 앱 등의 디지털 방식으로 전송하고 있다.

원 이사는 "2023년 한 해 우편으로 발송된 고지서 및 각종 안내문은 2억 1851만 장이며 우편발송 비용으로 약 950억원이 소요된다"며 "2025년에는 국민비서를 통해 4대 사회보험료 전자고지를 발송하고 은행 등의 납부채널에서도 전자고지 신청이 가능토록 하면 예산 절감에도 도움이 될 것으로 예상된다"고 전했다.

공단은 사업장에서 민원 신고 채널로 사용하고 있는 웹 EDI와 QR 시스템을 고도화해 팩스 신고서 접수를 최소화할 예정이다.

그 외에도 공단은 IT 신기술을 활용한 '디지털 업무비서'를 도입해 민원업무 처리과정에서 실수나 오류를 사전에 방지하고, 디지털 취약계층을 위한 정보 접근성 향상을 위한 음성지원(TTS) 요약 서비스와 문자자동인식(AI-OCR) 시스템 도입 등을 계획 중이다.

원 이사는 "디지털 대전환은 단순한 시스템 구축을 넘어 공단의 일하는 방식의 혁신을 가져올 것이다. 단순하고 반복적인 민원상담은 '음성봇'과 '모바일 채널'에서 전담하고 직원은 전문성을 기반으로 한 고품질의 민원 서비스를 제공할 것이다. 또 디지털 취약계층도 쉽게 서비스를 이용할 수 있도록 진입장벽을 낮춰 업무수행과정에서 빈틈없이 꼼꼼히 일하는 선진화된 조직체계를 갖추게 될 것"이라고 약속했다.

그는 "궁극적으로 시공간 구애 없이 언제, 어디서든 서비스가 제공되는 공단, 고품질의 행정서비스를 신속하고 정확하게 제공하는 공단, 국민으로부터 신뢰받는 공단으로 거듭나게 될 것"이라고 말했다.