의사들은 진료실에서 '진단은 내가 할게. 너는 처방만 해!!'라는 식으로 나오거나, "처방전도 안주면서 무슨 돈을 받아요?"라는 식으로 나오는 소위 '진상환자'들을 싫어한다.

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환자들은 진료를 받을 때 어떤 의사들을 싫어할까?

한국환자단체연합회 이은영 이사는 최근 심평원이 개최한 환자경험평가 설명회에서 "아픈 환자는 의사들이 손 한번 잡아주고 어깨 한번 두드려주며 위로의 말을 해주길 원한다"면서 "의사가 '아, 네'하고 환자의 말을 자를 때 환자들은 가장 상처를 받는다"고 말했다.
 
이와 함께 이은영 이사는 환자들이 바라는 의사는 말을 중간에 끊지 않는 의사, 환자의 질문에 무관심하거나 건성으로 대답하지 않는 의사, 모니터가 아닌 환자를 바라보며 진료하는 의사 등이라고 설명했다.
 

또 이은영 이사는 환자들이 원하는 진료실의 모습은 의사가 ▲사전 공부(진료차트, 이름) ▲먼저 인사 ▲엔돌핀 미소 ▲진심 질문 ▲얘기 경청 ▲스킨십 ▲환자 눈 응시 ▲환자 이야기 리액션 ▲환자 눈높이 설명 ▲마중 인사(문 직접 열어줌) 등이라고 설명했다.
 
특히 이은영 이사는 "환자의 이야기를 경청해 주는 것이 매우 중요하다"면서 "환자의 첫 진술 후 아무 방해 없이 환자가 이야기하도록 두었을 경우 평균 60초 동안 이야기를 하지만 의사가 환자의 말을 끊는데 걸리는 평균 시간은 10초로, 의사들은 부족한 60초의 배려를 했으면 좋겠다"고 말했다.
 
이은영 이사는 "환자들은 의사와의 상호신뢰인 라포 형성을 매우 중요시하고 있다"면서 "의료 현장에서 의사가 환자를 대하는 태도와 언어, 습관에 조금만 변화를 줘도 달라질 수 있다"고 강조했다. 
 
환자단체연합회에서는 이번 환자경험평가가 의사와 병원의 서비스 결과를 바탕으로 평가 받을 수 있는 문화가 형성되고, 환자의 안전과 의료 질이 향상될 수 있다는 점에서 의미가 있다고 평가했다.
 
심평원이 올해부터 시행할 예정인 환자경험평가는 상급종합병원 및 500병상 이상 종합병원에서 퇴원한 환자들을 대상으로 해당 병원 의사의 예의와 서비스, 병원 환경, 환자의 권리보장 등을 전화 설문조사하는 제도다. 

하지만 저수가로 인해 하루에 최소 70~80명을 진료해야 의료기관을 운영할 수 있는 상황에서 정부의 정책적 배려 없이 의사들만의 노력으로 '3분진료'의 악순환을 끊기가 쉽지만은 않을 것으로 보인다. 

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